Регламент технической поддержки

Термины и определения

Исполнитель — ООО «Трансимпекс» .

Клиент компании, клиент — это лицо, которое правомерно использует один из продуктов системы спутникового мониторинга.

Система мониторинга транспорта «Большой брат» — программно-аппаратный комплекс для спутникового мониторинга и контроля мобильных объектов, в том числе ее разновидности .

Пакет услуг - набор предоставляемых услуг.

Гарантийный период эксплуатации – Период времени, в течение которого изготовитель гарантирует стабильность показателей качества продукции в процессе эксплуатации при условии соблюдения потребителем правил эксплуатации.

Постгарантийный период эксплуатации – период времени следующий за гарантийным периодом эксплуатации

Запрос – заявка на техническое обслуживание клиента

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании Трансимпекс оказывает поддержку клиентам компании на основании действующего договора на техническую поддержку, а также в иных случаях, согласованных между компании Трансимпекс и клиентом.

1.2. В рамках технической поддержки решаются вопросы, связанные с функционированием системы мониторинга транспорта «Большой брат» и ее компонентов, определенные настоящим регламентом и приложениями к нему.

1.3. Все запросы клиентов, обслуживаются в соответствии с выбранным пакетом услуг:

1.3.1. Пакет «Начальный» (Приложение №1) — для потенциальных клиентов, клиентов в период опытной эксплуатации.

1.3.2. Пакет «Стандартный» (Приложение №2) — для клиентов, пользующихся системой мониторинга транспорта «Большой брат» в гарантийный период эксплуатации

1.3.3. Пакет «Расширенный» (Приложение №3) — для клиентов, пользующихся системой мониторинга транспорта «Большой брат» » в постгарантийный период эксплуатации.

Описания пакетов услуг приведены в приложениях к Регламенту (Приложение 1-3).

1.4. Техническая поддержка предоставляется в рамках пакета предоставляемых услуг (пп 1.3).

1.5. При непоступлении от клиента оплаты в сроки определенные договором информационно-технической поддержки доступ клиента к системе мониторинга транспорта «Большой брат», приостанавливается. На период приостановления оказания услуг в системе мониторинга транспорта «Большой брат», сохраняется информация о запросах клиента и ответах службы технической поддержки на них в системе CRM, однако до поступления оплаты она клиенту не предоставляется, а работы по текущим запросам не ведутся. Открытие клиенту доступа в системой мониторинга транспорта «Большой брат»,и возобновление работ осуществляется не позднее одного дня с момента поступления оплаты от клиента.

1.6. Клиент обязан ознакомиться с данным регламентом, изменениями к нему и руководствоваться ими.

1.7. Регламент и его приложения являются неотъемлемой частью договора с клиентом на информационно -техническую поддержку и обязательны для клиента.

1.8. Регламент, приложения к нему могут быть изменены, изложены в новой редакции, перемещены в другую директорию в сети Интернет. О произведенных изменениях Исполнитель информирует клиентов путем рассылки уведомлений по электронной почте по адресам, указанным в договорах на техническую поддержку и сопровождение.

2. Порядок регистрации и входа в системе мониторинга транспорта «Большой брат»

2.1. Доступ к системе мониторинга транспорта «Большой брат», предоставляется клиенту после получения от него оплаты путем сообщения на адрес электронной почты логина и пароля для доступа. Клиент сообщает адрес электронной почты при подписании договора на техническую поддержку.

2.2. Клиент обязуется обеспечить использование электронной почты исключительно уполномоченными лицами, а также конфиденциальность полученной от Исполнителя информации. Все сообщения, передаваемые (получаемые) на указанную электронную почту клиента, признаются полученными (переданными) клиентом. Всю ответственность за убытки, иные неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

3. Режим работы службы

3.1. Служба технической поддержки системе мониторинга транспорта «Большой брат», оказывает услуги и консультации клиентам в соответствии с пакетом услуг технической поддержки.

4. Порядок работы с запросами

4.1. При возникновении технического вопроса в отношении системе мониторинга транспорта «Большой брат», клиент создаёт запрос по электронной почте (support@transsvyaz.com) и телефону горячей линии технической поддержки (+7 (846) 247 31 31).

4.2. При создании запроса клиентом должны быть указаны следующие данные:

  • контактное лицо, контактный телефон и адрес электронной почты;
  • подробное описание вопроса;
  • данные для доступа в систему мониторинга транспорта «Большой брат»,: url, логин, пароль;
  • описание действий по воспроизведению проблемы;
  • версия системы мониторинга транспорта «Большой брат».

Чем более подробно будет изложен технический вопрос, тем быстрее служба технической поддержки сможет помочь в его решении, поэтому желательно прикреплять к тикету связанные с ним скриншоты, графические пояснения, лог-файлы.

4.3. После получения запроса в системе технической поддержки назначается сотрудник, ответственный за решение обозначенного вопроса. Обработка запроса ведётся согласно пакету услуг, выбранному клиентом.

4.4. В системе CRM технической поддержки ведётся документирование действий клиента и специалистов по выполнению запроса.

4.5. Для своевременного решения запроса клиент должен выполнять все рекомендации специалистов и предоставлять необходимую дополнительную информацию.

4.6. Контроль за исполнением запроса производится ответственным специалистом-исполнителем в течении 1 рабочего часа после отчета службы технической поддержки о завершении отработки запроса.

Приложение №1

Пакет начальный

Уровень поддержки присваивается обращению, если поступает общий вопрос по использованию системы либо вопрос по функциональным возможностям программного обеспечения и оборудования.

Поддержка данного уровня предоставляется потенциальным клиентам, клиентам в период опытной эксплуатации.

В пакет включены следующие виды работ:

1. Консультации сотрудников Клиента по вопросам эксплуатации навигационного программно-аппаратного комплекса специалистами «Горячей линии» Исполнителя:

  • электронной почте it@transsvyaz.com;
  • телефону +7 (846) 247 31 31

2. Выезд представителя для демонстрации возможностей спутниковой навигационной системы:

  • обследование транспортных средств для определения перечня требуемого оборудования, а также возможности его монтажа;
  • консультирование по функциональным возможностям оборудования, вопросам его лицензирования и безопасности;
  • консультирование по вопросам установки, настройки и обновления программного обеспечения системы мониторинга (коммерческие и демо-версии), а также консультирование по выбору программного обеспечения серверов и рабочих станций для обеспечения высокой производительности реализуемых проектов мониторинга;
  • консультирование по вопросам интеграции программного обеспечения с внешними и корпоративными информационными системами партнеров и клиентов;

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.

Максимальное время реакции на обращение – 24 часа.

Приложение №2

Пакет Стандартный

(Предоставляется в гарантийный период)

В пакет включены следующие виды работ:

1. Консультации сотрудников Клиента по вопросам эксплуатации навигационного программно-аппаратного комплекса специалистами «Горячей линии» Исполнителя:

  • электронной почте it@transsvyaz.com;
  • телефону +7 (846) 247 31 31

2. Выезд для проведения диагностики неисправности навигационного программного-аппаратного комплекса и устранение неисправностей;

3. Выезд сотрудников для проведения негарантийных работ (в пределах города Самара).

4. Обновление программного обеспечения клиента

Основанием для выезда сотрудников является заявка на указанную выше электронную почту, либо принятая по телефону горячей линии заявка, в заявке указывается описание неисправности, дата обнаружения, регистрационный номер автомобиля и абонентского терминала. Выезд сотрудников осуществляется в течение 24 часов с момента получения заявки.

Перечень гарантийных работ:

  • устранение неисправности работоспособности навигационного оборудования, установленного на транспортные средства Клиента в течение гарантийного срока при соблюдении правил эксплуатации, а также при отсутствии механических повреждений.
  • устранение неисправности работоспособности программного комплекса, установленного на оборудование Клиента в течение гарантийного срока при соблюдении правил эксплуатации, а также при отсутствии изменений конфигурации программы.

Остальные работы считаются негарантийными.

Приложение №3

Пакет расширенный

(Предоставляется в постгарантийный период)

В пакет включены следующие виды работ:

1. Консультации сотрудников Клиента по вопросам эксплуатации навигационного программно-аппаратного комплекса специалистами «Горячей линии» Исполнителя:

  • электронной почте it@transsvyaz.com;
  • телефону +7 (846) 247 31 31

2. Выезд для проведения диагностики неисправности навигационного программного-аппаратного комплекса и устранение неисправностей;

3. Выезд сотрудников для проведения ремонтных работ (в пределах города Самара).

4. Проведение всех видов работ по устранению неисправностей навигационного оборудования, в том числе в сервисном центре Исполнителя.

5. Обновление программного обеспечения клиента.

Основанием для выезда сотрудников является заявка на указанную выше электронную почту, либо принятая по телефону горячей линии заявка, в заявке указывается описание неисправности, дата обнаружения, регистрационный номер автомобиля и абонентского терминала. Выезд сотрудников осуществляется в течение 24 часов с момента получения заявки.

Перечень работ:

  • устранение неисправности навигационного оборудования, установленного на транспортные средства Клиента.
  • устранение неисправности программного комплекса, установленного на оборудование Клиента.

В полном объеме вышеперечисленные услуги предоставляются Клиенту при отсутствии задолженности по их оплате.